En un mundo donde la automatización y la personalización de la experiencia del usuario son cada vez más importantes, el Conversational UX se presenta como una profesión esencial del futuro.
El avance de la inteligencia artificial no solo transformó la manera en que interactuamos con la tecnología, sino que también ya da lugar a nuevas oportunidades laborales.
Uno de los puestos más prometedores es el de Conversational UX (CUX), un perfil clave en el diseño y optimización de las interacciones entre los usuarios y los chatbots o asistentes virtuales con IA.
A medida que las empresas buscan mejorar la experiencia del cliente en sus distintos canales de atención, el rol del CUX se vuelve fundamental.
Cómo es el trabajo de Conversational UX
La misión del CUX es garantizar que las interacciones de los usuarios con un bot de IA sean fluidas, naturales y efectivas, para impactar de manera directa en la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa de las compañías.
Aunque este puesto aún se encuentra en sus primeras etapas de desarrollo, representa una gran oportunidad para quienes deseen incursionar en un campo versátil y dinámico.
Luciano Carugo, Senior Conversational Designer en Botmaker, empresa argentina pionera en el uso de IA para conversaciones personalizadas, aclaró a TN Tecno que no existe una carrera universitaria específica para esta profesión, lo que abre el camino a personas con diversas formaciones.
Para este puesto, Carugo recomendó explorar cursos en UX y aprender sobre inteligencia artificial, en especial sobre prompting (la técnica para dar instrucciones a un modelo de inteligencia artificial), y así comprender mejor el funcionamiento de los agentes conversacionales.
Por su parte, Florencia De Vita, Head of People en Botmaker, explicó que existen dos perfiles principales dentro del CUX. Están los conversacionales, que provienen de disciplinas como Comunicación Social y Literatura, y aportan la capacidad de interpretar la identidad de marca y diseñar interacciones alineadas con ella. Y están los técnicos, generalmente estudiantes o graduados en Ingeniería en Informática o Sistemas, quienes se encargan de la implementación eficiente de los agentes de IA.
TN Tecno conversó con De Vita sobre los desafíos y principales aspectos de este novedoso puesto de trabajo.
—¿Cuáles son los principales desafíos en la contratación de perfiles para el área de Conversational UX en Botmaker?
—El mayor desafío, pero a su vez una gran ventaja, es que todavía no contamos con una carrera especializada en Diseño Conversacional. Eso implica que no hay un único perfil a contratar, sino que varias disciplinas pueden funcionar para cubrir esta posición. Sin ir más lejos, en Botmaker tenemos desde licenciados en Comunicación o Filosofía y Letras hasta Ingenieros en Sistemas cubriendo roles de Conversational UX. Obviamente, tienen miradas y enfoques del rol diferentes, pero se complementan perfectamente. Un Conversational UX, en su versión más completa, es aquel que cuenta con un pensamiento lógico adecuado para configurar la arquitectura conversacional en la plataforma, pero al mismo tiempo tiene excelentes habilidades de comunicación, redacción y creatividad para darle vida a esos agentes (chatbots).
—¿De qué manera la inteligencia artificial generativa está impactando el trabajo de los CUX y qué nuevas habilidades necesitan desarrollar?
—Hoy por hoy la IA atraviesa casi todos los trabajos. Por lo tanto, constantemente todos la estamos incorporando a nuestro día a día. Creo que para los CUX, como para varios otros roles, la IA generativa puede ayudar al momento de crear una conversación, también a mejorar ciertos contenidos y a romper el momento de la hoja en blanco, donde tal vez cuesta arrancar con el diseño conversacional. Creo que la adaptabilidad y la capacidad de incorporar las nuevas tecnologías en el día a día del trabajo serán cada vez más valoradas y necesarias.
—¿Qué habilidades blandás son esenciales para los profesionales que trabajan en diseño de experiencia conversacional?
—La empatía es una de las habilidades blandas fundamentales para un buen diseñador conversacional. Ayuda para entender con qué tipo de cliente y usuario final estaremos trabajando y, en base a eso, adaptar los bots a la audiencia y la identidad de marca definida. Otra habilidad importante es la colaboración y el trabajo en equipo, ya que los equipos trabajan en proyectos de forma interdisciplinaria y se enriquecen y complementan mutuamente. Además, como suelen trabajar por proyectos, es importante que tengan una comunicación efectiva y buena capacidad de organización, no solamente para diseñar el bot, sino también para comunicarse con el cliente y compartir avances y miradas sobre el proyecto.
—¿Qué consejos le darías a alguien que quiere iniciarse en el campo de Conversational UX sin una formación específica en tecnología?
—Le aconsejaría que comience a leer, investigar, ver videos, tomar un curso y básicamente, que sea curioso y tenga interés en aprender sobre este mundo. No es necesaria una formación en tecnología para convertirse en un excelente UX. Sí es necesario meterse en este mundo, aprender de las múltiples fuentes que hay disponibles y poner en práctica lo aprendido lo más rápido posible, ya que es en esa instancia cuando realmente todo cobra sentido.
—¿Qué sectores o industrias mostraron en los últimos años un interés en mejorar sus experiencias conversacionales con IA?
-Los agentes conversacionales se han hecho presente transversalmente en muchísimas industrias y han permitido a muchas empresas de diferentes rubros ser más eficientes, más productivas y escalar sus negocios. Considero que particularmente la industria de servicios, como telecomunicaciones y bancos, entre otros, ha incorporado los agentes conversacionales y se ha beneficiado muchísimo, sobre todo para agilizar la atención al cliente.
El futuro de la interacción humano-máquina
El futuro del CUX está ligado a los avances en inteligencia artificial generativa, que cambiaron completamente las expectativas de los usuarios respecto a los chatbots. En ese sentido, uno de los principales desafíos actuales es combinar el conocimiento en diseño conversacional con estas nuevas tecnologías. “La clave está en crear conversaciones naturales y coherentes, manteniendo una personalidad homogénea en el agente de IA, dentro de un marco de interacción precisa y relevante”, explicó a TN Tecno Diego Elberger, gerente de Proyectos en Botmaker.
En un mundo donde la automatización y la personalización de la experiencia del usuario son cada vez más importantes, el Conversational UX se presenta como una profesión esencial en la era de la IA. Con oportunidades de aprendizaje continuo y desafíos en constante evolución, este nuevo rol está llamado a desempeñar un papel central en la transformación digital de las empresas.
