La Cámara Comercial confirmó una condena contra la agencia de viajes Despegar a favor de un matrimonio que atravesó numerosos inconvenientes por la contratación de un paquete turístico.
El caso
La pareja contrató un paquete turístico para viajar con su hijo bebé y su sobrina con destino a Río de Janeiro en julio de 2017. Incluía el aéreo, hospedaje en un apart con vista al mar, asistencia al viajero y la posibilidad de pagar en 12 cuotas sin interés.
Al recibir el correo electrónico con la confirmación de compra, el matrimonio advirtió que en el voucher no se había incluido el hotel, situación que les llamó la atención.
Para su sorpresa, en el comprobante de compra observaron que se consignaba que el pago del hotel se debía realizar en una cuota, en destino, lo que implicaba abonar el 100% del valor del hospedaje en reales brasileros al momento del arribo.
La pareja alegó “violación al deber de información” ya que si se hubiera informado en la oferta que el paquete no incluía el pago en doce cuotas del hotel ni congelaba su precio, no lo hubieran contratado.
Tras la negativa de Despegar en solucionar el problema, decidieron de todas maneras emprender el viaje.
Cuando llegaron al apart en la ciudad de Río de Janeiro, les informaron que debían abonar la estadía en efectivo ya que el establecimiento no contaba con la habilitación correspondiente para utilizar tarjetas de crédito.
Esa circunstancia tampoco había sido anoticiada originariamente.
El apart “sucio” y “con pelos en la cama”
Cuando ingresaron al apartamento, la puerta de entrada estaba rota, parecía haber sido forzada, y no se podía cerrar. Además, la habitación solo contaba con una cama matrimonial chica y un sofá sin ropa de cama.
La oferta publicada decía que el lugar contaba con dos camas dobles.
Según la demanda, “la habitación estaba sucia, tenía marcas de orín en la puerta del baño, había toallas mojadas y sucias, y encontraron pelos en la cama, también un par de ojotas y unas medias sucias”
Ante las quejas, Despegar les informó que los reubicaría en otro hotel de características similares. Ello tampoco fue cumplido.
El nuevo hotel tampoco contaba con los servicios contratados, así que decidieron adelantar el regreso. Obviamente Despegar les cobró por ello una penalidad.
Demanda y condena
En primera instancia se condenó a la empresa de viajes a pagar una indemnización a los pasajeros.
“El hecho de que la demandada ofreciese servicios de diversos prestadores no significaba que aquella quedase eximida de responsabilidad, sino que implicaba que aquella debía abocar todo su esfuerzo y diligencia en caso de que acaezcan hechos ajenos a su voluntad que impidan el cumplimiento debido de lo comprometido”, consignó el fallo.
La jueza consideró que se incurrió en un “incumplimiento del deber de información” por parte de Despegar y la condenó por daño moral, daño material y daño punitivo.
Responsabilidad del organizador del viaje
La Cámara confirmó el fallo y se refirió a la modalidad de viajes contratados con agente de viajes y empresas como Despegar.
“La modalidad de los viajes actuales en cuanto a su organización y comercialización, ha sufrido grandes modificaciones. El esquema tradicional en que el agente de viajes actuaba como un mero intermediario en la adquisición de un pasaje o una reserva de hotel, hoy ha sido sustituido en buena parte por otras formas en las que es él que organiza y vende los denominados “paquetes turísticos” o viajes combinados a cambio de un precio global”.
Ese paquete incluye un conjunto de prestaciones, generalmente de transporte, alojamiento, y otros servicios complementarios, que son prestados directamente por la agencia o por terceros.
“En todos los casos el organizador del viaje responde tanto por sus propios actos u omisiones como por los de aquellas personas que el organizador emplee para cumplir con la prestación asumida”
“La responsabilidad de las agencias de viajes, entonces, abarca no sólo las hipótesis en que los servicios comprometidos son directamente brindados por ella sino inclusive en el caso de supeditación a la actividad de otras empresas prestatarias”, consignó el fallo.
Maltrato
Para la justicia el daño moral debe ser confirmado. “No cabe duda de que el episodio excedió una mera molestia o incomodidad, para tornarse en una situación en la cual los actores debieron transitar una serie de reclamos…habiéndose visto maltratados”.
También ponderó la Cámara que el matrimonio se encontraba en un país extranjero, con un hijo bebé y una sobrina menor de edad. El fallo elevó la suma por daño moral.
Comportamiento desaprensivo
La Cámara también confirmó el daño punitivo.
“La agencia de viajes no ha destinado los recursos humanos necesarios para solucionar adecuadamente los inconvenientes que alteraron el servicio que debían prestar a los actores”, advirtió el fallo.
“Existió un comportamiento desaprensivo de la demandada”
Las camaristas Matilde Ballerini y María Guadalupe Vásquez tomaron en cuenta la diferencia de características entre el alojamiento contratado originalmente y el ofrecido como alternativa por parte de la agencia de viaje.
El primero de ellos era un apart hotel ubicado frente a la playa mientras que el segundo se encontraba a 2,4 kilómetros del mar, y a 17 kilómetros de distancia con el primer hotel elegido.
A su vez, contaba con un impedimento de acceso a la playa. Para acceder a la misma debían cruzar el brazo de un río mediante lancha, no contaba con cocina, ni tampoco con los espacios de recreación para los niños que fueron claves para la elección del alojamiento.
